I spidsen for dette initiativ står Karen Lisbeth Trabolt, enhedschef i Center for Politik og Kommunikation i Region Hovedstaden. Karen Lisbeth har sendt en gruppe medarbejdere på et forløb i borgerdialog - et forløb, der har gjort en betydelig forskel i medarbejdernes daglige arbejde.
Et fælles sprog for svære borgerhenvendelser
Behovet for et forløb i borgerdialog opstod, fordi medarbejdere og de faglige centre ofte stod over for udfordrende borgerhenvendelser – især fra borgere med psykiske lidelser, eller som var vrede, kede af det eller frustrerede. Selvom antallet af henvendelser ikke steg, var der et behov fra medarbejderne for at få svar på spørgsmål som: "Hvad gør jeg, når en borger er vred eller ked af det? Hvordan håndterer jeg det, uden at lade det påvirke mig personligt?"
For at imødekomme dette behov blev det nødvendigt at få nye metoder og udvikle et fælles sprog, der kunne hjælpe medarbejderne med at håndtere disse situationer mere effektivt.
- Vi manglede metoder og et fælles sprog for at håndtere disse situationer mere robust. En meget vred henvendelse fra en syg eller psykisk udfordret borger kan pludselig dukke op midt i en anden opgave. Vi havde brug for værktøjer til at tackle disse henvendelser, så de ikke fyldte for meget, fortæller Karen Lisbeth.
Forløbet hos Komponent har givet medarbejderne de nødvendige redskaber til at håndtere borgerhenvendelser og har styrket deres indbyrdes samarbejde.
-Vi har fået et debriefing-rum, hvor vi kan tale om de svære situationer og dele fælles begreber. Det fælles sprog gør det nemmere for medarbejderne at støtte hinanden i mødet med udfordrende borgere, forklarer Karen Lisbeth.
Resultaterne af forløbet
Forløbet blev afholdt i foråret 2024, og selvom det stadig er tidligt at vurdere den fulde effekt, er der allerede mærkbare forbedringer. Medarbejderne oplever nu stærkere faglig støtte fra hinanden.
-Nu ved man, hvem man kan ringe til, hvis man står med en svær borger. Vi kan snakke om og sige: 'Det her var svært,' eller 'Hvad gør jeg med denne her henvendelse?', fortæller Karen Lisbeth.
Karen Lisbeth fremhæver også, hvordan forløbet har hjulpet medarbejderne med at finde en balance mellem empati og professionel distance. De har lært at navigere i komplekse borgerhenvendelser uden at lade sig påvirke følelsesmæssigt i for høj grad.
-Vi har fået rigtig god vejledning i at være indlevende uden at blive for personlige. Man skal jo have empati i relationen, men man skal ikke gå så langt, at den berører en dybt og personligt, pointerer Karen Lisbeth og fortæller, at det oftest er vrede, syge eller ensomme borgere, der henvender sig til det offentlige. De glade borgere er der også, men det kræver ikke så meget at håndtere dem.
Medarbejderne blev desuden bekræftet i, at deres skriftlige kommunikation allerede var på rette vej. Det var mere de faglige termer, som manglede. De er nu blevet finjusteret for at sikre en mere præcis og professionel dialog.
-Vi fandt ud af, at vi faktisk skrev meget godt, men at vi manglede de fælles faglige ord i dialogen, siger Karen Lisbeth.
Et ledelsesfokus er altafgørende for implementeringen
Som i alle andre kompetenceudviklingsforløb er det vigtigt, at der er et klart ledelsesfokus både før, under og efter et forløb. En leder skal sikre, at det lærte integreres i borgerdialogen, og at de nye værktøjer bliver en naturlig del af borgerdialogen.
-Hvis man ønsker sådan et forløb, skal man være opmærksom på, at der skal være et ledelsesfokus på det, så man efterfølgende holder fagligheden i live, fortæller Karen Lisbeth.
Et styrket fagligt fællesskab
Forløbet har ikke kun givet medarbejderne redskaber til at håndtere udfordrende borgerhenvendelser, men har også skabt et stærkere kollegialt fællesskab.
-Jeg vil helt sikkert anbefale forløbet. Det har skabt et fagligt fællesskab og også et debriefing-fællesskab. Man skal have empati i relationen, men samtidig ikke lade det personlige påvirke en for meget. Den balance har vi fået styrket gennem dette forløb," siger Karen Lisbeth afslutningsvis.